Il faut tout de même que je vous narre mes différentes aventures orangées. Il y a quelques semaines, la FNAC change ses forfaits, et propose tout pile poil ce qu'il me faut, deux heures au lieu de trois, mais une option qui me manquait vraiment en échange, pour le même prix. Je filais directement sur le site, et j'y apprends que pour augmenter, je peux le faire par téléphone, mais pour baisser (je ne baisse pas en prix, mais je baisse en temps, pour eux, c'est pareil), il est écrit en toutes lettres que je dois me rendre dans la FNAC la plus proche.
OOOOOOOK. J'ai le choix entre me taper un AR Clermont-Ferrand juste pour cela, ou patienter jusqu'à ma prochaine escapade parisienne, où je ne manque jamais l'occasion de faire quelques courses. Choix deux, cela va sans dire.
Samedi, nous partons donc en début d'après-midi pour la capitale, choisissant de commencer par ça, avant qu'il n'y ait trop de monde. Ainsi fut fait. Un jeune homme avenant s'occupe de nous Sauf que notre demande le laissât sur son céans si je puis dire. Lui, il sait demander un renouvellement de téléphone, mais un changement de forfait, normalement, il dit au client d'appeler. Ben voui, mon bon monsieur, mais ton site, il me dit le contraire, et j'ai fait 400 bornes rien que pour ça, alors faut que tu m'aides là tu vois. Bon, on a bien senti le "et meeeerde" intérieur qu'il n'a pas manqué de penser quand il a vu qu'on ne lâcherait pas l'affaire comme ça. En même temps, je le comprends, il est sensé faire du chiffre et on doit lui coller la pression pour ça, alors un truc qui va lui prendre du temps et lui rapporter pas un kopeck... ça ne le réjouit pas. Mais il s'exécute poliment, et va donc appeler Orange directement pour savoir ce qu'il doit faire. Forcément, un samedi après-midi, ça prend un peu de temps, et la demoiselle au téléphone ne semble guère plus renseignée. Mais de bonne volonté : elle va demander. Pour finir, 5 minutes plus tard, je recevais les messages de confirmation. Ouf, merci bien jeune homme et bon courage ! Me reste à attendre le 13 octobre pour que ce soit activé.

Tout ne s'arrête pas là, mon nouveau forfait va avec mon nouvel iPhone (enfin, mon ancien que je récupère, en échange de mon ex nouveau, vous suivez ? non ? tant pis !). Bref, le petit iPhone 8GB va être vendu, et donc, il faut le désimlocker. Hier, j'appelle le service qui va bien. Musique, blabla, tapez 1, 2, 3 ou ce que vous voulez. A un moment, j'entends un petit clic, et une amorce de mot, avant retour immédiat au message d'attente. Tiens donc ! Je n'ai pas pu m'empêcher de penser que j'étais en fait en ligne avec quelqu'un qui finissait son dossier précédent, buvait un coup, ou échangeait trois mots avec sa collègue d'à côté. Sauf qu'elle peut pas bloquer les appels sans que ça se voit, alors que la mise en attente, c'est transparent une fois qu'elle a décroché. Je ne blâmerais pas la demoiselle, elle fait un boulot à la con, j'en sais quelque chose. Et puis, j'ai peut-être rêvé, en plus. Finalement, au bout de quelques minutes, qui paraissent toujours une éternité, j'ai une demoiselle qui me demande l'objet de mon appel, et ... conversation coupée en plein milieu de sa phrase.
Et zut
On recommence.
REattente. Et hop, une autre demoiselle, et en moins de trois minutes, le nécessaire était fait, les politesses échangées, tout bien quoi.

Ce soir je consulte mon suivi conso. Et bien mes doutes n'en sont plus : j'ai bien été décrochée et mise en attente. Ce n'est pas bien grave ponctuellement. Et d'autant moins que c'est décompté de mon temps de forfait que je n'utilise pas. Sauf que ce n'est pas le cas de tous les clients. Dans certains cas, ça coûte, assez cher même. Et je ne suis pas certaine que le service client voit directement la catégorie du client (ou qu'il y prête attention).



Alors non, je n'en veux décidément pas à la demoiselle, mais plutôt à la politique des entreprises qui demandent à ses employés une perfection dans un boulot que les décideurs seraient bien en peine de pratiquer. Et je sais de quoi je parle, si ce n'est que j'ai eu la chance d'être dans une petite unité où on porte encore un peu d'attention aux "petites mains" (et où les résultats n'étaient pas plus mauvais qu'ailleurs au passage).